Жалобы и разрешение споров

Случаи транзакций протокола, моста и казначейства

Для жалобы по транзакции укажите электронную почту аккаунта, дату и время, актив и сеть, сумму, адрес кошелька, идентификатор котировки или расчёта, подпись или хеш транзакции, снимки экрана и ожидаемый результат. Никогда не предоставляйте seed-фразу, пароль восстановления, PIN-код или закрытый ключ.

Мы различаем собственные обязанности Поставщика по ценообразованию, казначейству, маршрутизации и учёту и работу независимого блокчейна, эмитента, моста, площадки или протокола смарт-контрактов. Мы изучим наши записи и поможем с данными отслеживания, но не можем изменить окончательное состояние стороннего блокчейна или протокола.

Ожидающая многоэтапная транзакция может потребовать повторной проверки квитанции, сверки или ручной проверки до окончательного ответа. Если Поставщик обязан вернуть средства или завершить собственный подтверждённый расчётный этап, он завершит или возместит этот этап согласно применимому соглашению и закону.

Как подать жалобу

Если вы недовольны какой-либо из наших услуг, вы можете подать жалобу. Baysart MMC (далее «провайдер») принимает и рассматривает жалобы бесплатно.

Подайте жалобу через следующий канал: [email protected]. Чтобы мы могли быстро рассмотреть вашу жалобу, пожалуйста, укажите приведённую ниже информацию.

• Ваше имя и данные, позволяющие идентифицировать ваш счёт (зарегистрированный адрес электронной почты или номер телефона).
• Суть жалобы и чёткое описание произошедшего.
• При наличии — дата, сумма, сеть и идентификатор операции (хеш) соответствующей транзакции.
• Что, по вашему мнению, пошло не так, и какой результат вы ожидаете.
• Любые подтверждающие документы или скриншоты (при наличии).

Срок нашего ответа

Провайдер отвечает на вашу жалобу в течение 7 (семи) рабочих дней с момента её получения.

Если ответить в этот срок объективно невозможно, провайдер до истечения указанного срока разъяснит вам причины дополнительного времени и сообщит новый срок, в течение которого вопрос будет рассмотрен.

Рабочие дни исчисляются без учёта официальных нерабочих и праздничных дней в Азербайджанской Республике.

Несанкционированные или неправильно исполненные операции

Если вы обнаружили операцию, которую вы не санкционировали, или операцию, которая, по вашему мнению, была исполнена неправильно, немедленно сообщите об этом провайдеру через [email protected]. Своевременное уведомление помогает расследованию.

Вы должны сообщить о несанкционированной или неправильно исполненной операции не позднее 6 (шести) месяцев с даты этой операции.

После вашего обращения провайдер расследует вопрос. Если будет установлено, что операция действительно была несанкционированной или неправильно исполненной, провайдер выполнит свои обязательства по возврату суммы или исправлению операции в соответствии с применимыми правилами.

В силу необратимого характера блокчейн-операций провайдер не может отменить подтверждённые сетевые переводы, отправленные на другой кошелёк; такие случаи отличаются от приведённых выше критериев несанкционированной или неправильно исполненной операции.

Эскалация спора

Если вы не удовлетворены ответом провайдера или не получили ответ в установленный срок, вы можете передать спор во внесудебном порядке компетентному регулятору. Согласно предстоящему законодательству, компетентным регулятором является Центральный банк Азербайджанской Республики.

Контактные данные регулятора: Центральный банк Азербайджанской Республики (cbar.az).

Подача жалобы провайдеру или передача спора регулятору не ограничивает ваше право обратиться в суд. Вы сохраняете право на разрешение вашего вопроса в судебном порядке на любом этапе.

Чего ожидать

Рассмотрение вашей жалобы обычно проходит следующие этапы.

• Подтверждение: мы подтверждаем получение вашей жалобы.
• Расследование: мы изучаем предоставленную вами информацию и соответствующие записи об операциях и при необходимости запрашиваем у вас дополнительные сведения.
• Результат: в течение 7 рабочих дней (или в течение продлённого срока, заранее вам сообщённого) мы предоставляем вам наше решение и его обоснование в письменной форме.
• Записи: жалоба и связанная с ней переписка хранятся в соответствии с применимым законодательством.